Scouts: hablemos de imagen institucional

By |2018-11-08T07:59:07+00:00noviembre 3, 2018.|As de guía|

Cada vez que publico una reflexión sobre la Asociación de Scouts de México A.C (ASMAC), especialmente si esta es crítica, surgen interlocutores que llaman con urgencia a la “defensa de la imagen institucional”, como si tal invocación bastara para zanjar y acallar cualquier discusión incomoda. Me parece que la mayoría de esas ocasiones no actúan con malicia sino como resultado de su desconocimiento respecto a las diferencias que hay entre los conceptos de imagen y de prestigio.

Si bien la gestión de imagen es un tema ampliamente conocido en los estudios gerenciales y empresariales, y existen decenas si no es que cientos de estudios teóricos y prácticos, la ASMAC sigue resistiéndose a la literatura disponible y conservando prácticamente sin cambios sus posicionamientos y ordenamientos en la materia desde hace 60 años.

Desde 1990 diversos autores sostienen que, si bien “imagen” y “prestigio” son conceptos relacionados, no dejan de ser independientes entre sí. Por ejemplo, Fombrum y Shanley señalan que la imagen es sencillamente una “reducción”, una simplificación temporal que hace el individuo de una organización basado en las principales características que ella proyecta. En cambio, por sobre esta primera apariencia, se articula el prestigio cuando el individuo contrasta la imagen inicial con su experiencia y con el conocimiento real de la organización.

En ese mismo sentido, Costa (2003) indica que para construir la imagen de una organización hace falta “sustancia real”. Para él, una correcta gestión de imagen se obtiene mediante dos caminos paralelos e interdependientes:

  1. Los hechos: Que son las acciones y la conducta objetiva y verificable de una organización; y
  2. los mensajes: Que sirven para explicitar los hechos al público; es decir, para garantizar que se enteren de nuestras acciones.

De manera que la imagen corresponde sólo a una “primera impresión”, pero el prestigio es la “visión del público sostenible al mediano y largo plazo”. Las apariencias pueden simularse con facilidad y dar resultados perenes, pero el prestigio demanda esfuerzo constante pero es resistente en el tiempo.

No obstante, en la mayoría de las crisis la Asociación prefiere apelar a la autocensura y a la “prudencia” irreflexiva; antes que aprovechar la oportunidad de la introspección para la mejora. Evidentemente esta  es una respuesta previsible, aunque no por ello justificable, por parte de las personas cuyos privilegios e intereses peligran cuando públicamente se cuestiona el status quo del cual se benefician. Sin embargo, me sorprende la cantidad de Scouts aparentemente bien intencionados y que no son beneficiarios del status pero que, en cada oportunidad, exigen silencio y opacidad en supuesta defensa de una “imagen en peligro”; llegando incluso a preferir sacrificar la justicia y lo correcto por sobre el mantenimiento de la apariencia de la institución.

 

I. Anverso: siempre a la defensiva.

Un ejemplo del primer supuesto ocurrió el pasado 18 de octubre cuando el Jefe Scout Nacional, Pedro Díaz Maya, se apresuró a responder a una publicación que compartí en mi perfil personal de Facebook en la que yo solicitaba que la Oficina Nacional y la Corte de Honor de la ASMAC respondiesen a los casos de acoso y abuso sexual con imparcialidad y de manera integral para resolver el problema estructural que enfrentamos como organización

El contexto de la conversación inició en julio pasado cuando una madre de familia denunció penalmente por abuso sexual a un dirigente de nivel nacional y solicitó su baja del movimiento a la Oficina y al Consejo Nacional. Obteniendo, según sus palabras, una respuesta evasiva según la cuál lo único que podían hacer era “esperar a que las autoridades competentes resolvieran su culpabilidad” y “suspenderle temporalmente de sus funciones en la Oficina Nacional“.

Un mensaje que muchos aplauden porque “no compromete” pero que contrasta con lo que hoy se sabe de responsabilidad social. Ejemplo, Porto y Castromán (2006) sostienen que la responsabilidad va más allá de limitarse a acatar las obligaciones jurídicas, y debe evitar responder sólo a la percepción pública, centrándose en “el bienestar y el desarrollo de las personas y el entorno de las organizaciones, desde las dimensiones ética, social y ambiental“.

Posteriormente, en facebook se desató un escándalo cuando un Scout sugirió, mediante un meme, que un Scouter muy conocido por su alta asistencia a diversos eventos, era un acosador sistemático. En la imagen se puede leer: “Si [Fulanito] no te ha acosado, fracasaste como clanera“, y en los comentarios hay decenas de mujeres que ratifican el señalamiento y otras tantas que sugieren la existencia de otros casos mientras reprochan la poca atención que se pone a ellos. En esa ocasión, la respuesta de la Oficina Nacional pareció ser más contundente y más expedita pues de inmediato circularon en redes no oficiales mensajes que pedían el envío de “denuncias y evidencia” para darle de baja.

Creo que ambos casos ameritan sanción, pero que la discusión debe ser más amplia que los particulares, pues es visible que en una organización tan amplia y diversa, y en un país todavía tan machista, hay muchas cosas por hacer más allá de sancionar a sujetos específicos. Aunque estas sanciones deben darse con equidad.

Durante su intervención en mi publicación, el Jefe Scout prefirió no llenar los vacíos comunicacionales sino que primero ordenó mi silencio (¿pues acaso en este contexto un superior puede “sugerir” algo a un subordinado?) y luego utilizó un fraseo inoportuno que se presta a una interpretación muy negativa pero que, por ahora, prefiero imaginar simplemente como una pobre redacción porque lo contrario evidenciaría una grave ausencia de sensibilidad política y un espíritu autoritario subyacente.

Conversación pública sostenida con Pedro Díaz.

Conversación pública sostenida con Pedro Díaz.

Respecto al análisis específico de cómo se abordó esta polémica, dedicaré otra publicación más adelante. Por ahora deseo centrarme en el tema de la comunicación y la imagen institucional.

 

II. Reverso: narrativas caducas.

En el marco de la conversación ya referida con Pedro, diversas personas me contactaron en privado para platicar sobre el asunto. Algunas a favor del debate público y otras con sus reservas. Por ejemplo, una Presidencia de Provincia de la Ciudad de México me manifestó su preocupación respecto a la forma en la que comunico mis opiniones  porque considera que hacerlo de manera abierta, y cito sus palabras, “afecta a la “clientela” de la ASMAC:

“A mí lo que sí me duele es que por lo que no hacen bien ellos, pues nos afecta a toda la membrecía… ¿no? porque habemos muchos casos como tú y como yo que no somos así y que buscamos hacer las cosas bien. Entonces, lo único que yo haría diferente sería no decir esto de forma abierta. Digo, cada uno tiene derecho a hacer lo que quiera. Yo sólo te digo mi opinión, lo que yo haría ¿no?

Más allá de la reacción de Pedro que tampoco me parece correcta, pues me preocupa que se genere alerta… como pánico. Y no estoy hablando de las autoridades o algo así ¿vale? Estoy hablando de los clientes de esto, de cómo les afecta. Me preocupa que digan: ‘Bueno, ¿qué pasa en esta asociación donde escribí a mis hijos?’ Esa es la mayor preocupación que a mí me generan estos casos, las reacciones que puede haber (sic)”.

No creo necesario explicitar que nuestra conversación no concluyó de manera precisamente “tersa”, pero sí debo decir que bajo ningún motivo considero aceptable imaginar que las personas beneficiarias del movimiento Scout son “clientes” de la Asociación. Además de ser éticamente perverso que la principal preocupación provenga de la posible pérdida de registros (finalmente ingresos) y no del daño que puedan sufrir nuestras beneficiarias por hacer vista ciega a los problemas de la organización.

En otro punto de la conversación le pregunté a esta Presidencia qué haría si luego de conocer un caso de acoso y procesarlo correctamente, en el ámbito nacional revirtieran su decisión o matizaran a niveles ridículos por razones de presumible compadrazgo o de interés político en beneficio del perpetrador. Su respuesta, palabras más o menos, fue:

– “Tenemos que desde nuestras trincheras trabajar porque las cosas sean diferentes. Es doloroso pero en ocasiones nos vemos rebasados ¿no? Pero bueno yo te voy a decir como lo he digerido: en mi opinión lo que a mí me ocupa es definir que yo, a nivel de decisión, tengo compromiso con lo que está en mi capacidad. Mi círculo de influencia se llama Provincia [Tal] y si yo me entero de que hay un tema como éste, yo actuaré con vehemencia. Si después el Jefe o quien sea, para no poner nombres, quieren hacer otra cosa, ese ya es problema de ellos porque yo ya no lo puedo cambiar.

Tú tienes tu manera de atajar los problemas y está bien. Yo solo te digo mi punto de vista. Así como tú tienes tu opinión, pues yo te comparto la mía: no por resolver un problema vamos a generar preocupación en personas que ni la deben ni la temen.”

— Si bien acepto tu opinión y la agradezco, con respeto te digo que es incorrecta. Lo “peor” que puede generar hablar en la esfera pública de los desafíos que tenemos es que esas personas estén en un lugar mejor, que el movimiento sea un lugar mejor. O que de plano decidan irse a un lugar mejor. Eso se llama fraternidad. No podemos tener membrecía con engaños. Ocultar o maquillar la verdad es engañar.

Como es bien sabido, en el Escultismo algunos de los valores que se promueven son la lealtad y la disciplina. Los cuales son deseables en lo general, pero en el caso concreto de la ASMAC fueron, desde mi perspectiva, trastocados por el autoritarismo presidencial que vivió el país durante el siglo pasado.

En el movimiento hay una narrativa de larga herencia según la cual es un deber Scout defender a ultranza la “imagen institucional” por sobre cualquier otra cosa.

Considero que esta negación a enfrentar la realidad en beneficio de una élite no es exclusiva de la ASMAC y que en realidad es resultado de la pedagogía política que sostuvo durante décadas el régimen priista, provocando la aceptación e imitación por parte de la población de las formas despóticas de la organización Estatal también en los ámbitos propios de la sociedad civil.

Ejemplo de la incorrecta promoción de la disciplina en beneficio de un grupo.

Ejemplo de la incorrecta promoción de la disciplina en beneficio de un grupo.

De manera que no creo que la Presidencia de esta conversación actúe necesariamente con perversidad, si no que sólo está convencida del discurso limitante de la burocratización y no se ha esforzado por ahondar en las narrativas correctas respecto al prestigio institucional y el cómo se construye.

Es un error decir: “Haré lo que esté en mi círculo de influencia” (y nada más allá). Ningún ordenamiento privado puede limitar los alcances de nuestra acción ética. No podemos invocar la incapacidad formal de nuestro cargo para justificar nuestro silencio personal y cómplice frente a las omisiones, errores o abusos de nuestros superiores cuando perjudican a otras personas.

Es un error afirmar: “Bien sabes que la imagen institucional es mi responsabilidad”. La lealtad con el Movimiento es para con sus integrantes, no con su marca registrada. Nuestra responsabilidad está en procurar el mayor bienestar posible en nuestras filas, no la mayor dimensión numérica de las mismas; pues en todo caso, esta última llegará por añadidura.

Es un error asumir que la imagen y el prestigio son lo mismo. Es un gravísimo fallo anteponer la imagen de una entidad abstracta como la Asociación al bienestar de entidades reales como lo son las personas.

 

III. Ser digno de confianza.

El artículo primero de nuestra Ley nos llama a ser dignos de confianza. En ello debemos basar nuestra construcción de imagen y prestigio: en ser sujetos de confianza ante la sociedad.

Al respecto podemos recuperar el pensamiento de Frances Frei (2018), quien considera que la confianza se obtiene mediante tres elementos: Autenticidad, empatía y solidez lógica.

a) Autenticidad.

Modelo de la Confianza de Frances Frei (elaboración propia).

Modelo de la Confianza de Frances Frei (elaboración propia).

Para la investigadora de Harvard, la autenticidad consiste en la armonía que establecemos entre nuestros valores fundacionales (los que expresamos en nuestra misión, visión y objetivos) y lo que verdaderamente somos y hacemos.

La confianza de la comunidad se rompe cuando nos comportamos de manera falsa o inconsistente con las creencias que afirmamos profesar.

Frei advierte que la autenticidad demanda un esfuerzo constante pero que ser auténticos nos permite comportarnos mejor y rendir al máximo de nuestras capacidades potenciales pues nos obliga a mejorar en la búsqueda de la armonía de nuestros actos y nuestras ideologías.

Para ejemplificar estas palabras, refiero al escándalo que la Boy Scout of America (BSA) enfrentó en 2012, cuando se hicieron públicos más de 20 mil documentos internos (y hasta entonces confidenciales) que revelaron el encubrimiento institucional de hasta 5 mil presuntos pederastas, desde 1965 y hasta 1985.

Durante veinte años, el liderazgo de esa organización se limitó a generar una lista negra (“Ineligible Volunteer Files”) de todos los agresores que habían sido denunciados en su interior, llevando todos los casos con la mayor discreción posible y limitándose en muchos de ellos sencillamente a exigir la renuncia del acusado sin dar aviso a ninguna autoridad en un criminal intento por “proteger la imagen de la organización”.

La publicación de los archivos fue un profundo golpe en el prestigio de la BSA (y en sus finanzas). Pero gracias a que la organización estadounidense ya había implementado desde 1988 un Programa de Protección Juvenil obligatorio (en respuesta a otras demandas por abuso sexual realizadas en aquel entonces), y a que asumió con honestidad y de forma directa el gravísimo error que había cometido al seguir menteniendo en secreto estos archivos incluso después de la implementación del Programa. La sociedad norteamericana poco a poco ha ido aceptado la honestidad del esfuerzo que están realizando los Boy Scout of America por reformarse y por no volver a cometer los errores del pasado. ¿Se imaginan cuán mayor habría sido el impacto si la organización no hubiese tomado ya algunas cartas en el asunto?

La BSA tiene aún mucho por hacer y por mejorar, pero en comparación con nosotros son un ejemplo. Las actuales acciones sobre el abuso en la Asocación de Scouts de México son extremadamente limitadas. Sencillamente se copiaron fragmentos de los manuales de la BSA en un escueto “Código de conducta de adultos“, que no se ha traducido en acciones reales más allá de la formalidad documental, de igual forma a como ocurre con la bienintencionada “Política Nacional de Adultos en el Movimiento Scout” y el glosario tipo “copy and paste” que es la “Política Nacional de Seguridad y Protección Juvenil“.

 

Mapa elaborado por el medio Angeles Times en el que se visualiza cada caso de acoso o abuso sexual encubierto por la BSA.

Mapa elaborado por el medio Angeles Times en el que se visualiza cada caso de acoso o abuso sexual encubierto por la BSA entre 1965 y 1985.

b) Empatía

También señala Frei que cuando las personas sienten que su interlocutor no intenta entender su posición o sus problemáticas se rompe la confianza.

Es fácil comprender la frustración de aquellas personas que siendo víctimas o conocedoras de un abuso (de cualquier tipo, no sólo sexual) deben enfrentarse con alguno de los títeres del burocratismo intransigente que hay entre nuestras filas, además de sobreponerse a la narrativa tácitamente sostenida según la cual cualquier daño a la “imagen” de la organización será culpa de que las víctimas ejerzan su libertad de expresión y no de los actos de sus victimarios.

Por ejemplo, el 16 de octubre un Presidente de Provincia del norte del país trató de “aleccionar” a Valeria, una Rover que expresaba públicamente en su perfil de Facebook su molestia frente al actual escándalo de acoso de la ASMAC:

Conversación de Valeria y el Presidente de Provincia.

Conversación de Valeria y el Presidente de Provincia.

—Yo te recomendaría que si sufres esto, hicieras un escrito dirijido a la comisión ejecutiva de tu provincia donde describa que paso y aportes las pruebas del evento, ellos deben actuar en consecuencia. (sic) — escribió mal el Presidente de Provincia.

Creo que no está enterado del grado de la situación, somos cientooos de chicas acosadas por la misma persona. Y sabemos que no es la única persona que hace este tipo de cosas. (sic) — Respondió la Rover.

— De nuevo, no sirve de nada decirlo aquí, mejor denuncia y listo, ese es el proceso para seguir y no poner un post en el muro.

— jajaja ¡es que ni siquiera sabe qué está pasando! Ya tenemos contacto directo con el JSN y estamos siguiendo esto caso por caso. Absténgase si no sabe qué rollo.

—Ok perdón por indicarte el procedimiento a seguir, éxito.

— Mire, esto no es un caso nuevo. Muchas chicas pusieron denuncias y jamás les hicieron caso. Ahora que se hizo público, hasta ahora se está haciendo caso a este problema de años. — Alonso ya no continuó la conversación después de estas palabras.

Es bien sencillo, si el Movimiento es una hermandad, hay que tratarnos con fraternidad. Hay que reconocer al otro como individuo antes que como integrante de una colectividad llamada ASMAC.

 

c) Solidez lógica.

Finalmente, la investigadora nos recuerda que todas nuestras acciones deben tener sustento lógico y que debemos ser capaces de comunicar correctamente cuál es la lógica que seguimos a todos nuestros públicos.

¿Recuerdan que Costa afirma que el mensaje sirve para explicar nuestras actitudes y acciones, pero nunca para sustituirlas?  Insisto: no sirve de nada emitir escuetos comunicados políticamente correctos, pero sin sustento objetivo. Tampoco es útil pretender controlar las expresiones de nuestra membrecía. En cambio, las acciones son contundentes para generar y construir el prestigio que nuestra organización merece.

 

 

IV. Conclusión

La censura y la persecución pueden llevar al monopolio comunicacional de los asuntos de nuestra organización, pero ello lejos de ayudar nos perjudica. Pues como ya señaló Habermas en 1962 y Surowieck en 2004: “La diversidad y la independencia de los individuos son importantes porque los colectivos humanos toman las mejores decisiones del desacuerdo y la competencia, nunca del consenso o el compromiso”.

Insisto, si realmente se quiere cuidar el prestigio de la organización, es irrenunciable comprometernos con seriedad con el objetivo de construir confianza basada en tres elementos: autenticidad, empatía y solidez lógica.

Pedro y otros fallan al solicitarnos a la membrecía un acto de fé y silencio respecto a las acciones que supuestamente realizan. Por ejemplo, en lugar de citarme en mis redes para explicar en privado un asunto que por su naturaleza es público, el Jefe Scout Nacional debería utilizar sus redes para agotar los vacíos comunicacionales que distinguen a su oficina y explicar la lógica y el sentido ético de sus actitudes. Decirnos a la membrecía exactamente qué se está haciendo y por qué se está haciendo (a eso se le llama gestión de la imagen pública, por favor que alguien le avise a Laura Pasten).

La Oficina Nacional está urgida de actualizar sus políticas comunicacionales; promover cambios en los ordenamientos caducos que tenemos en esta materia; e impulsar procesos de formación integrales en los Scouters y Dirigentes que vayan más allá de los mecanismos de gestión burocrática, incluyendo también materias de sensibilidad frente el acoso y educación en procesos democráticos organizacionales, para que la próxima vez que apelen a la defensa de la “imagen institucional” lo hagan con conocimiento de causa y en efectivo beneficio del movimiento.

Si podemos hacer mejor las cosas, estamos obligados a hacerlo. Garantizar larga y plena vida a nuestra organización requiere de la búsqueda de la excelencia y esa se obtiene aceptando la pluralidad y la libre circulación de ideas.

Una postal histórica:

“El 3 de octubre de 1968, el vespertino Excélsior publicó una dramática foto que exponía zapatos y ropa abandonada en el lugar de la matanza. Y, aunque de hecho el matutino en rigor estricto se había ajustado a la línea gubernamental (los titulares: ‘Recio combate al dispersar el Ejército un mitin de huelguistas’, y el cintillo: ‘No habrá estado de sitio: Barragán’), en los siguientes días también ofreció algunos enérgicos cartones de Abel Quezada en torno al lamentable suceso.

Desde entonces, al director de Excélsior se le cerraron las puertas de Los Pinos por varios meses, hasta que a principios de 1969 por fin le fue concedida una cita. En ella, el titular del Ejecutivo, Díaz Ordaz, le hizo un reclamo a manera de dos preguntas:

‘¿Continuará en su actitud, que tanto lesiona a México? y
¿Continuará en su línea de traición a las instituciones del país?”
(Martínez, 2016:50)

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Las ideas manifestadas no reflejan o coinciden necesariamente con la opinión de la Asociación de Scouts de México A.C., sus provincias, grupos o secciones.
Lo aquí escrito se hace a título individual, en ejercicio de la libertad de opinión y expresión reconocida a nivel constitucional y en diversos ordenamientos internacionales. Para cualquier duda, aclaración o ejercicio de réplica se ruega remitirse al Aviso legal del sitio.
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Referencias:

Costa, J. (2003) “Creación de la imagen corporativa. El paradigma del siglo XXI” en Razón y Palabra. Vol. 8 (34).

Frances, F. (2018, abril) “How to build and rebuild trust” [Video] Disponible en: https://www.ted.com/talks/frances_frei_how_to_build_and_rebuild_trust

Fombrun, C. & Shanley, M. (1990) “What’s in a Name? Reputation building and corporate strategy” en Academy of Management Journal. Vol. 33.

Habermas, J. (1962) “Historia y crítica de la opinión pública” Edit. Gustavo Gili.

Los Angeles Times (2012, octubre 12), “Inside the ‘perversion files’ Tracking decades of allegations in the Boy Scouts”.

Martínez, O. (2016), “Ética y autoregulación periodística en México.” Edit. Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal.

Porto, N. & Castromán, J. (2006) “Responsabilidad social: un análisis de la situación actual en México y España” en Contaduría y Administración. Núm.. 220. FCA-UNAM.

Surowieck. J. (2004) “The Wisdom of Crowds”. Edit. Anchor books.